ส่องเทคนิคใช้ AI ทำ CRM ธุรกิจอย่างไรให้ปัง สร้างความได้เปรียบ!

374 views

ส่องเทคนิคใช้ AI ทำ CRM ธุรกิจอย่างไรให้ปัง สร้างความได้เปรียบ!

ใครที่อยู่ในวงการ Tech หรือ Marketing ก็คงจะคุ้นเคยกับระบบ CRM หรือชื่อเต็ม ๆ ว่า Customer Relationship Management ซึ่งเป็นเครื่องมือในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ในปัจจุบันก็ก้าวหน้าไปอีกขึ้นด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย โดยมีการนำระบบ AI ทำ CRM ซึ่งคืออะไร ทำไมถึงน่าสนใจ พร้อมวิธีทำ CRM ด้วย AI ที่จะช่วยให้ธุรกิจของคุณลื่นไหลให้ทำงานได้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพ

AI CRM คืออะไร

ก่อนอื่นจะขอแยกแต่ละคำออกจากกัน โดยเริ่มต้นจาก CRM ซึ่งมักจะถูกใช้เป็นฐานข้อมูลในการรวบรวม จัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูลลูกค้า รวมถึงยังสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เชิงลึกเพื่อแปรผลข้อมูลนำไปใช้ประโยชน์ในการปรับปรุง แต่ในบางครั้ง CRM ก็จำเป็นที่จะต้องอาศัย AI หรือชื่อเต็มว่า Artificial Intelligence ซึ่งเป็นเทคโนโลยีสมองกลคอมพิวเตอร์ที่ได้รับการพัฒนาในการนำมาวิเคราะห์ วางแผน หรือช่วยตัดสินใจที่ปราศจากความอคติ หรืออารมณ์เข้ามาเกี่ยวข้องเพื่อประมวลผลคำทำนายพฤติกรรม คำนวณความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น ยื่งเมื่อผสานเข้ากับ CRM ก็จะกลายเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่จะพาองค์กรทะยานไปสู่เป้าหมายได้รวดเร็วมากขึ้น 

ข้อดีของ CRM ที่มีขับเคลื่อนด้วย AI

ต่อมาจะช่วยให้คุณเห็นภาพการผสานเครื่องมือของ CRM เข้ากับ AI พร้อมผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนองค์กรในทิศทางที่ดีขึ้นอย่างไร

  1. เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายทั่วโลก ในยุคการเชื่อมต่อแบบไร้พรมแดนที่อาจจะมีข้อกำจัดในด้านภาษาทำให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เฉพาะกลุ่มเท่านั้น แต่ AI เป็นเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้หลากหลายจากทั่วโลก โดยการช่วยแปลชื่อรายการ หรือการค้นหาของพวกเขาเพื่อที่พวกเขาจะเจอสิ่งที่ต้องการและสื่อสารกับคุณได้ง่ายขึ้น ยกตัวอย่างเช่น Google และ Microsoft ที่ออกแบบฟีเจอร์ให้มีเครื่องมือแปลภาษาที่ช่วยให้สื่อสารกับลูกค้าทั่วโลกได้อย่างง่ายดาย
  2. ตอบสนองทันที สิ่งที่เป็นจุดขายอย่างหนึ่งคือ ไม่ต้องรอนานเพราะผู้คนส่วนใหญ่ก็ต้องการได้ข้อมูล หรือคำตอบทันที หากรอนานเกินไปก็มักตัดสินใจมองหาตัวเลือกอื่น ๆ ซึ่งในปัจจุบันก็ได้มีการนำ Chatbot หรือการตอบกลับข้อความอัตโนมัติเข้ามามีส่วนช่วยตอบประเด็น หรือคำถามพื้นฐานด้วยความลิ่นไหล เป็นธรรมชาติซึ่งไม่เพียงสร้างความพึงพอใจให้ว่าที่ลูกค้า แต่ยังช่วยประหยัดเวลาของพนักงานที่ให้เขาสามารถนำเวลาที่เหลือไปโฟกัสกับปัญหาที่เร่งด่วนได้มากขึ้นและปิดการขายได้เร็วขึ้น
  3. เพิ่มประสิทธิภาพของการขายและบริการ จากการวิเคราะห์ข้อมูลและการดึงข้อมูลทำให้สามารถคาดการณ์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทราบถึงแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าซ้ำมากที่สุด หรือจะเป็นการกระตุ้นให้พวกเขาตัดสินใจซื้อเนื่องจากการ AI ค่อนข้างจะวิเคราะห์ ประมวลผลและแปรข้อมูลที่ค่อนข้างละเอียดแม่นยำทำให้องค์กรทราบได้ถึงความรู้สึกของลูกค้าว่า ขณะนั้นลูกค้ารู้สึกเช่นไร หรือเจอ Pain point อะไรมาซึ่งสามารถนำไปปรับปรุงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
  4. เพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขาย เพราะนอกจากจุดเด่นเรื่องการประมวลผลไว ตอบสนองลูกค้าได้ตรงจุด ยังรวมถึงการนำเสนอสินค้าและบริการหลัก (Cross-Selling) โดยการหาราคาที่เหมาะสม (Price Optimization) พยากรณ์ยอดขาย (Sales Forecasting) หรือการทำนาย (Forecast) ไปจนถึงและจัดลำดับผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (Lead Scoring) เพื่อช่วยให้องค์กรนั้นไม่พลาดทุกการติดต่อกับกลุ่มเป้าหมายจึงทำให้มีโอกาสเพิ่มยอดขายสร้างรายได้เพิ่มมากขึ้น

AI CRM เหมาะกับใคร ?

หากถามว่า AI CRM เหมาะกับใคร ? ตอบได้เลยว่า เหมาะกับธุรกิจทุกขนาดไม่ว่าจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่อย่างองค์กรต่าง ๆ หรือธุรกิจขนาดกลาง หรือขนาดเล็กอย่างกลุ่ม SMEs หรือ Start up รวมถึงกลุ่มฟรีแลนซ์ซึ่งทั้งหมดล้วนแล้วแต่ต้องการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดซึ่งหากอาศัยแค่มนุษย์อย่างเดียวคงไม่พอและการมี AI เข้ามาช่วยก็จะยิ่งเสริมเพิ่มประสิทธิภาพให้บรรลุเป้าหมายได้ไวมากขึ้น

เริ่มต้นทำ CRM ด้วย AI ได้อย่างไร

ส่วนหากอยากเริ่มต้นระบบ AI ทำ CRM ก็ไม่ยากซึ่งมีวิธีทำ CRM ด้วย AI แค่ 5 ขั้นตอน ดังต่อไปนี้

  1. เก็บข้อมูลครบทุกด้าน ก่อนจะใช้เครื่องมือให้เกิดประสิทธิภาพมากที่สุด แบรนด์ หรือธุรกิจต่าง ๆ จำเป็นต้องสร้างฐานข้อมูลของกลุ่มเป้าหมายเพื่อให้ภาพรวมของลูกค้าครบทุกมิติและแต่ละฝ่ายด็ควรจะมีชุดข้อมูลเดียวกันเพื่อให้ง่ายค่อการเข้าถึงและนำไปใช้งานเพราะหากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องสามารถจับทุกข้อมูลลูกค้ารวมเป็นหนึ่งเดียวกันได้ก็จะสะดวกในการนำข้อมูลไปใช้งานและยังลดความผิดพลาด หรือข้อบกพร่องที่อาจจะเกิดขึ้นในระยะยาวได้อีกด้วย
  2. เลือกใช้ AI เข้าช่วย เพราะต้องยอมรับว่าในปัจจุบันนั้นเทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทสำคัญกับธุรกิจและยังเพิ่มประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าทันทีการนำ AI เข้ามาช่วย CRM จึงช่วยให้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้ลึกขึ้นและยังสามารถคาดการณ์แนวโน้มได้ล่วงหน้า นอกจากนี้ยังช่วยให้งานของแบรนด์ลดลงและสื่อสารกับลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น
  3. กำหนดกลุ่มเป้าหมายให้ชัด หลังจากเริ่มใช้เครื่องมือ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ แล้วก็สามารถนำมาใช้เพื่อคาดการณ์กลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าซึ่งอาจจะเริ่มจากการทำ Audience Segmentatio หรือการแบ่งกลุ่มลูกค้า แล้วเข้าสู่การทำ Hyper-Personalization ซึ่งเป็นการเจาะลึกพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายที่ลึกและละเอียดมากยิ่งขึ้น
  4. สื่อสารออกไปให้ตรงจุด โดยเฉพาะในปัจจุบันที่ลูกค้าต้องการการบริการเฉพาะบุคคลเพิ่มมากขึ้นและคาดหวังว่าแบรนด์เองก็จะช่วยนำเสนอสินค้าและบริการที่ตอบโจทย์กับความต้องการมากที่สุดซึ่งเป็นความท้าทายอย่างหนึ่งที่แบรนด์ต้องเผชิญและแข่งขันเพื่อพิชิตใจลูกค้า การนำข้อมูลเชิงลึกแบบเฉพาะที่ได้จากข้อก่อนหน้านำมาสื่อสารต่อจึงเป็นขั้นตอนที่สำคัญ แต่ก็ต้องระวังการสื่อสารที่อาจกลายเป็นการสร้างความรำคาญให้แก่ลูกค้าแทน ไม่เช่นนั้นยอดขายสินค้าที่คาดหวังจะเพิ่มขึ้นได้ลดลงจากคอมเมนต์ด้านลบจากลูกค้าแน่นอน
  5. ติดตามผลและพัฒนากลยุทธ์อยู่เสมอ การติดตามผล คอยตรวจสอบฟีดแบคจากลูกค้าถึงสินค้า หรือบริการเป็นสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามและค่อนข้างมีประโยชน์อย่างมากในการนำข้อมูลที่ได้นำมาพัฒนาเนื่องจากในปัจจุบันนั้นเทคโนโลยีใหม่ ๆ เกิดขึ้นมาเพื่อตอบโจทย์ได้มากกว่า รวมถึงลูกค้าเองก็สามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะมีกระแสใหม่ ๆ เข้ามาอาจจะเบี่ยงเบนไปลองใช้สินค้าใหม่ ๆ แบรนด์ หรือธุรกิจต่าง ๆ จึงต้องคอยติดตามผล ปรับปรุงและพัฒนาอยู่เสมอเพื่อให้แน่ใจว่ากลยุทธ์การตลาดของแบรนด์ก้าวนำคู่แข่งและตอบโจทย์ความต้องการที่สามารถพิชิตใจลูกค้าได้มากที่สุด

ตัวอย่างการทำ AI CRM ที่ประสบความสำเร็จ

ทิ้งท้ายด้วยตัวอย่างการนำเอา AI เข้ามามีส่วนช่วยในการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่นิยมใช้ในการขั้นตอนการขาย เช่น การช่วยให้ราคา บอกสินค้าคงเหลือ ระยะเวลาในการจัดส่ง หรือช่วยประเมินพื้นที่การขาย คาดการณ์ยอดการขายล่วงหน้าปนะเมินสินค้าขายดี หรือสินค้าที่อาจจะมีปัญหาในอนาคต รวมถึงตัวอย่างร้านค้าบน Line OA ที่นำเอา Chatbot มาใช้ในการโต้ตอบกับลูกค้าแทนพนักงานขาย (Sales) 

 

ตัวอย่างกรณีศึกษา McDonald’s ที่นำเอาระบบ CRM มาใช้กับ AI เพื่อตอบสนองความต้องการแบบ  Personalization จากการนำเอา Digital Payment และตู้สั่งอาหาร Self-ordering มาให้บริการลูกค้าที่สาขาและกำลังขยับเป็นการนำเสนอคูปองให้กับลูกค้าได้แบบ Personalization ผ่านเทคโนโลยี AI โดยจะได้รับเป็น E-Coupon แอปฯ เพื่อนำไปใช้บริการที่ร้านสาขาซึ่งจะเป็นการเพิ่มความถี่ในการไปใช้บริการภายในร้านและยังรวมเอาบริการ Delivery เข้ามาในแอปฯ McDonald’s เดียวกันซึ่งจะยิ่งช่วยเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าสามารถสั่งผ่านแอป หรือจัดส่งถึงหน้าบ้าน

ทั้งหมดจึงเป็นคำตอบว่า AI ช่วย CRM  ได้อย่างไร ? เพราะในยุคที่ผู้บริโภคมี Sub-segment เพิ่มมากขึ้น ความต้องการแตกต่างมากขึ้น แต่ก็ยังต้องการความรวดเร็วและปรับเปลี่ยนได้การมีแค่ CRM จึงอาจจะไม่ทันการณ์กับการเปลี่ยนแปลงที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีใหม่ ๆ การผสานกันระหว่าง CRM + AI จึงเป็นกลยุทธ์ที่พาแบรนด์ หรือธุรกิจในการเจาะลึกข้อมูลไได้ครอบคลุมรอบด้าน ผ่านการวิเคราะห์ผลเพื่อนำไปพัฒนาและปรับปรุงด้วยการสื่อสารสู่ลูกค้าได้อย่างตรงจุดและมีประสิทธิภาพมากขึ้นซึ่งถ้าหากใครกำลังมองฟาเครื่องมือดี ๆ  หรือคู่มือการใช้งานระบบเชื่อมต่อร้านค้า “CRM PLUS” สามารถเข้ามาสอบถาม หรือขอรับคำปรึกษาเพิ่มเติมได้ที่ ZORT