Customer centric คืออะไร ทำไมการตลาดยุคใหม่ถึงนิยม
พิชิตใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Centric เทรนด์ยอดฮิตที่แบรนด์ระดับโลกนิยมนำไปใช้เพื่อให้เข้าถึงความต้องการของผู้คนยุคใหม่ที่หลายคนอาจสงสัยว่าทำไมถึงสำคัญกับธุรกิจ แล้วกลุ่มสตาร์ทอัพมือใหม่ ธุรกิจ SME ขนาดเล็กสามารถนำ Customer Centric มาประยุกต์ใช้ได้หรือไม่ ZORT จะพาคุณไปคลายข้อสงสัยและเข้าใจการทำธุรกิจมากยิ่งขึ้น
Customer Centric คืออะไร
การยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยการมุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าด้วยการทำความเข้าใจว่าพวกเขาต้องการสินค้า หรือบริการแบบไหน? เพื่อนำสิ่งเหล่านี้ที่ได้ไปสร้างเป็นผลิตภัณฑ์และบริการให้ออกมาตรงตามความต้องการมากที่สุด
Customer Centric Mindset คือ
การสร้างค่านิยมและพฤติกรรมเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าซึ่งหนึ่งในแนวทางที่จะทำให้ลูกค้าเกิดความภักดีต่อองค์กรด้วยการเข้าใจจุดที่ลูกค้าต้องการ (Pain Point) แล้วใช้คุณค่าของการให้บริการที่ดี (Service Mindset Value) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการร่วมมือกันของแต่ละแผนกตลอดเส้นทางการให้บริการลูกค้า
กลยุทธ์ Customer Centric มีอะไรบ้าง
หากอยากได้ผลลัพธ์และการตอบรับที่ดีจากลูกค้า 5 กลยุทธ์ เหล่านี้จะช่วยคุณทำธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพและเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- ตั้งให้เป็นหนึ่งในพันธกิจขององค์กร ด้วยหาพนักงานที่มีใจรักในงานบริการเพราะพวกเขาเหล่านั้นเปรียบเสมือนด่านแรกในงานบริการเนื่องจากต้องปฏิสัมพันธ์ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา การตั้งพันธกิจขององค์กรที่มุ่งเน้นการบริการแบบมืออาชีพจึงอาจช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้อย่างแท้จริง
- ลดการทำงานแบบซ้ำซ้อน หากคุณเคยสอบถามข้อมูลซ้ำ ๆ แต่ไม่ได้รับการจัดการอาจเป็นอีกปัญหาหนึ่งที่ลูกค้ารู้สึกรำคาญใจเพราะการบริการจัดการที่ไม่มีบประสิทธิภาพพอซึ่งในปัจจุบันได้มีหลายองค์กรนำ CRM เข้ามาใช้ในการบริหารจัดการข้อมูลให้เข้าถึงกันได้ง่ายขึ้น ไม่ซ้ำซ้อน
- มอบประสบการณ์แบบรายบุคคล เนื่องจากมีลูกค้ามากกว่า 77% จากงานวิจัย Forrestor ที่พบว่า ลูกค้ามีแนวโน้มจะเลือก แนะนำบอกต่อ หรือจ่ายเงินเพิ่มขึ้นให้กับแบรนด์ที่มีการบริการ หรือมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นรายบุคคลเพิ่มขึ้นเพราะได้รับสิ่งที่เจาะความต้องการที่แท้จริง
- รับฟังความคิดเห็นและวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค หลังจากมีการซื้อสินค้าซึ่งร้านมักจะเปิดให้ลูกค้ารีวิว แสดงความคิดเห็น หรือขอข้อมูลเพิ่มเติม สิ่งเหล่านี้จะเป็นประโยชน์อย่างมากหากนำเอาข้อมูลทั้งหมดมาวิเคราะห์ถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคว่ามีความคิดเห็นอย่างไร สิ่งใดที่ควรนำไปปรับปรุงเพื่อพัฒนาสินค้า บริการ หรือผลิตภัณฑ์ให้ตอบโจทย์แก่ผู้ใช้งานมากขึ้นและยังทำให้แบรนด์ปรับตัวได้ทันตามเทรนด์
- บริการที่เหนือว่า เพราะดีอย่างเดียวอาจจะไม่พอ แต่ต้องเหนือกว่าที่คาดหวังซึ่งสิ่งนั้นอาจทำได้ง่าย ๆ เพียงแค่เพิ่มของแถมเล็ก ๆ น้อย ๆ ลงในแพ็คเกจ หรือการ์ดแทนคำขอบคุณซึ่งแสดงถึงความใส่ใจและเป็นการสร้างประสบการณ์น่าจดจำที่นำไปสู่ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคุณและลูกค้า
Customer Centric ตัวอย่าง 3 แบรนด์ระดับโลก
ทำไมแบรนด์ระดับโลกถึงนำกลยุทธ์ Customer Centric มาใช้ในการแข่งขันทางธุรกิจเพื่อเอาชนะคู่ต่อสู้ได้อย่างไรผ่าน 3 ตัวอย่างจากบริษัทฯ ชั้นนำของโลกในการทำ Customer Centric ดังนี้
- Amazon ด้วยการตัดสินใจให้ร้านค้าต่าง ๆ สามารถมาขายบนแพลตฟอร์มที่ในอดีตมีเพียงสินค้าจากบริษัทฯ เท่านั้นและยังมาพร้อมช่องแนะนำสินค้าที่คล้ายกันทั้งของใหม่และมือสองเพื่อเพิ่มทางเลือกให้แก่ผู้บริโ๓คก่อนตัดสินใจสั่งซื้อ
- Spotify แอพสตรีมมิ่งฟังเพลงยอดฮิตที่พยายามศึกษาและเรียนรู้ความสนใจของผู้ฟังทุกรายละเอียดเพื่อให้สามารถคัดเลือกเพลงที่เหมาะสมและตรงใจผู้ฟังมากที่สุด นอกจากนี้ยังมีจุดเด่นที่หลายคนชื่นชอบเกี่ยวกับการทำสรุปเพลงที่ฟังในแต่ละปีที่สามารถแชร์ลงโซเซียลได้อีกด้วย
- Starbucks กาแฟที่ค่อนข้างราคาสูง แต่ทำไมผู้คนถึงชื่นชอบกับการบริการแบบ In Store Pick Up หรือการสั่งซื้อแล้วมารับตามเวลาที่ลูกค้ากำหนดเองซึ่งเหมาะกับคนที่ไม่อยากต่อคิว
จะเห็นได้ชัดว่าในปัจจุบันกลยุทธ์ Customer Centric ได้รับความสนใจอย่างมากทั้งในไทยและต่างประเทศโดยผ่านกลยุทธ์ต่าง ๆ รวมถึงการเก็บรวบรวบข้อมูล เช่น การสัมภาษ์ รีวิว หรือทำแบบสอบถามนำมาวิเคราะห์การตลาดเพื่อพัฒนาสินค้าและบริการต่าง ๆ ด้วยการมุ่งเน้นให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากที่สุดโดยเฉพาะการสร้างประสบการณฺแบบรายบุคคลเพื่อให้ลูกค้ารู้สึก Royalty และมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับทางร้านอย่างต่อเนื่อง
สนใจใช้ระบบจัดการร้านค้าครบวงจร
โทร 02.026-6423
Line: @zort
