ไขข้อสงสัย Customer Experience คืออะไร ? ส่งผลต่อการทำธุรกิจอย่างไร

การทำธุรกิจหรือสร้างแบรนด์ในสภาวะที่มีการแข่งขันทางการตลาดที่สูงในช่วงนี้ เชื่อได้เลยว่าสร้างความหนักอกหนักใจให้กับใครหลายคนเป็นอย่างมาก เพราะต้องคอยหาวิธีใหม่ ๆ ในการกระตุ้นยอดขายให้กลุ่มเป้าหมายได้รู้จัก ไม่ว่าจะเป็นในการยิงโฆษณาออกไปตามช่องทางบนโซเชียลมีเดีย หรือคิดคอนเทนต์ให้เป็นที่สนใจ ซึ่งต้องบอกเลยว่าสิ่งเหล่านี้อาจยังไม่เพียงพอให้ยอดขายเพิ่มขึ้นได้ เพราะสิ่งสำคัญที่จะทำให้แบรนด์หรือธุรกิจนั้นเติบโตได้ในเชิงบวกอย่างมีประสิทธิภาพ ก็คือในเรื่องของ “ข้อมูล หรือ Data” นั้นเอง ที่จะเป็นตัวเข้าถึงผู้บริโภคได้ตรงจุด อีกทั้งยังเป็นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีให้จดจำอีกด้วย โดยพฤติกรรมของผู้บริโภคในสมัยนี้ สิ่งที่พวกเขามองหาก็คือสินค้าและบริการที่ได้คุณภาพและตรงกับความต้องการของพวกเขาจริง ๆ

ซึ่ง Digital Customer Experience คือคีย์สำคัญที่จะขับเคลื่อนธุรกิจและแบรนด์เข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า พร้อมกับได้เรียนรู้รายละเอียดและเข้าใจประสบการณ์ของกลุ่มเป้าหมายในทุกขั้นตอน วันนี้จะพาทุกคนไปมาทำความรู้จักเกี่ยวกับ Customer Experience Marketing คืออะไร หรือ Customer Experience Specialist คือแบบไหนกับแง่มุมต่าง ๆ ที่ต้องรู้

Digital Customer Experience คืออะไร ?

Digital Customer Experience คือ การนำข้อมูลเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของไลฟ์สไตล์ ความชอบ ความต้องการ ปัญหาที่เกิดขึ้น ช่องทางการใช้งานของโซเชียลมีเดีย และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง นำมาวิเคราะห์แบบเฉพาะบุคคล เพราะแต่ละคนมีพฤติกรรมความสนใจและการซื้อสินค้าที่แตกต่างกัน ข้อมูลเหล่านี้จะถูกนำไปปรับใช้เป็นแผนการตลาดให้มีประสิทธิภาพ เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงกับความต้องของกลุ่มเป้าหมายให้ได้มากที่สุด หรือที่เรียกกันว่า Customer Experience นั่นเอง

เมื่อไหร่ก็ตามที่ผู้บริโภคหรือกลุ่มเป้าหมายได้เจอกับแบรนด์ที่เข้าใจ และรู้ถึงปัญหาที่ต้องการแก้ไขแบบจริง ๆ จะทำให้เกิดความไว้วางใจและความรู้สึกดี ๆ จนกลายมาเป็น Customer Loyalty ในระยะยาว ที่สำคัญยังเป็นการสร้างประสบการณ์ลูกค้าในเชิงบวกให้กับแบรนด์อีกด้วย เรียกได้ว่าหากมีสินค้าหรือบริการใหม่ ๆ ออกมารับรองได้เลยว่ากลุ่มลูกค้าเหล่านี้จะคอยอุดหนุนอย่างแน่นอน

Customer Experience แปลว่าอะไร ?

Customer Experience หรือที่เรียกย่อ ๆ ว่า CX คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับกลุ่มลูกค้า ซึ่งสิ่งนี้ไม่ได้เกิดจาก บริการเพียงฝั่งเดียวเท่านั้น แต่เกิดขึ้นจาก 2 สิ่งด้วยกัน คือตัวผลิตภัณฑ์และผู้ให้บริการ ที่เริ่มต้นจากการรับรู้ความต้องการของผู้บริโภค เพื่อตอบสนองสิ่งเหล่านั้นด้วยความเข้าใจอย่างแท้จริง ประสบการณ์ต่าง ๆ ที่ลูกค้าได้รับส่งผลต่อการตัดสินใจซื้ออย่างโดยตรง ที่สำคัญความประทับใจเหล่านี้จะถูกถ่ายทอดออกมาในรูปแบบต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวสินค้า ให้คำแนะนำ รวมไปถึงการบอกปากต่อปาก

สร้าง Customer Experience อย่างไรให้โดนใจผู้บริโภค ?

การสร้าง Customer Experience ถือเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งมาดูกันว่า Customer Experience ตัวอย่างการบริหารประสบการณ์ลูกค้า 5 ขั้นตอนมีอะไรบ้าง

• เข้าใจกลุ่มเป้าหมายหรือผู้บริโภค คือต้องรู้ว่ากลุ่มเป้าหมายเป็นใคร มีความสนใจด้านอะไร พฤติกรรมเป็นแบบไหน และคาดหวังอะไรกับตัวสินค้ากับบริการ

   

• สร้างความประทับใจให้ลูกค้า โดยส่วนใหญ่การตัดสินใจของลูกค้านั้น หลาย ๆ ครั้งไม่ได้ใช้แค่เหตุผลเพียงอย่างเดียว แต่ใช้อารมณ์หรือความรู้สึกที่ได้รับมาเป็นส่วนรวม เพราะฉะนั้นควรใส่ใจทุกขั้นตอนตั้งต้นจนจบ เพื่อให้ลูกค้าประทับใจในแบรนด์คุณ

   

• บริการหลังการขาย เป็นอีกหนึ่งสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าพึ่งพอใจ และอยากกลับมาซื้อสินค้า หรือใช้บริการอีกครั้ง ที่สำคัญยังเกิด Word Of Mounth หรือบอกปากต่อปากต่อ ๆ กันเป็นวงกว้างมากขึ้น

   

• รับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าพร้อมพัฒนาบริการและสินค้า ถือเป็นเทคนิคการสร้าง Customer Experience ที่สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์และปรับปรุงให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะในยุคนี้ผู้บริโภคมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมอย่างรวดเร็ว

   

• วางระบบบริหารงานที่ได้มาตรฐาน หนึ่งบทบาทสำคัญของตำแหน่ง Customer Experience คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีและพัฒนาต่อเนื่องอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและเข้าใจความต้องการ ที่สำคัญยังเป็นการรักษากลุ่มลูกค้าที่ใช้งบประมาณในการลงทุนที่น้อย แต่ได้ผลกลับมามากกว่าเท่าตัว

CEM หรือ Customer Experience Management คืออะไร ?

Customer Experience Management คือ การบริหารประสบการณ์ของลูกค้าให้เกิดความรู้สึกดีและความรู้สึกในแง่บวกที่มีให้กับแบรนด์ เป็นการจัดการและวางแผนทั้งแบบในระยะสั้นและระยะยาว โดยเริ่มต้นจากการใช้เครื่องมือทางการตลาดในการเก็บข้อมูลต่าง ๆ ของผู้บริโภค และนำข้อมูลเหล่านั้นไปวิเคราะห์เพื่อให้เข้าใจตัวตนที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละประเภท พร้อมกับปรับเปลี่ยนข้อมูลให้กลายเป็นกลยุทธ์การตลาดในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ต้องบอกเลยว่า Customer Experience เป็นหนึ่งในคีย์สำคัญที่จะขับเคลื่อนธุรกิจและแบรนด์ไปยังเป้าหมายที่ตั้งเอาไว้ เพราะ Customer Experience คือสิ่งที่จะช่วยเปลี่ยนจากลูกค้าที่เข้ามาซื้อ หรือใช้บริการครั้งแรก ให้เป็น Customer Loyalty และทำให้กลายเป็น Brand Lover ในระยะยาว ถือได้ว่าเป็นฐานหลักในการต่อยอดให้แบรนด์หรือธุรกิจของคุณนั้นเติบโตได้อย่างเรื่อย ๆ

สนใจใช้ระบบจัดการร้านค้าครบวงจร

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

โทร 02-026-6423

Line: @zort