เคล็ดลับการนำ Feedback ลูกค้ามาต่อยอดเป็น Marketing Insights
ในการทำธุรกิจไม่เพียงต้องใส่ใจในคุณภาพของสินค้าและบริการ แต่ “Feedback” ของลูกค้า คือสิ่งที่ช่วยพัฒนาธุรกิจของคุณให้ตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขามากที่สุด เพราะเป็นความคิดเห็นจากเจ้าตัวโดยตรง และรู้ไหมว่าความคิดเห็นหรือรีวิวของลูกค้าสามารถต่อยอดเป็น Marketing Insights ได้ด้วย เทคนิคจะเป็นยังไงนั้น ZORT สรุปมาให้แล้ว
Highlight & Summary
- วิธีการเก็บ Feedback ลูกค้าที่สามารถทำได้ง่าย ๆ ในปัจจุบันก็คือ การอ่านรีวิวบน Social Media ทั้งจากลูกค้าทั่วไปและอินฟลูเอนเซอร์ที่ใช้จริง ไม่ถูกจ้างโดยแบรนด์
- แทนที่จะมองว่าเป็นความคิดเห็นธรรมดา ๆ เราสามารถนำรีวิวเชิงลบมาอุดรอยรั่วของแบรนด์ และนำรีวิวเชิงบวกมาต่อยอดให้เป็นจุดแข็งได้ด้วย
เก็บ Feedback อย่างไรไม่ให้ยัดเยียดลูกค้าจนเกินไป
ก่อนจะไปดูว่าเราจะเปลี่ยน Feedback ลูกค้าให้เป็น Insight ยังไงนั้น หลายธุรกิจอาจยังไม่รู้วิธีเก็บ Feedback ลูกค้า ซึ่งปัจจุบันนี้มีวิธีการค่อนข้างหลากหลาย แต่ในมุมลูกค้าบางคนก็มองว่าการถูกแบรนด์ขอความคิดเห็นเป็นเรื่องน่ารำคาญ ดังนั้น แบรนด์ต้องทำให้พวกเขารู้สึกเต็มใจ ไม่รู้สึกถูกยัดเยียดจนเกินไป จึงจะได้ความคิดเห็นที่จริงใจ จะมีวิธีอะไรบ้าง มาดูกัน
Net Promoter Score (NPS)
เป็นเครื่องมือสำหรับเก็บ Feedback ลูกค้าที่ใช้กันมาช้านาน เอาไว้ดูระดับความพึงพอใจที่มีต่อสินค้าและบริการ และวัดว่า “คุณอยากจะแนะนำหรือบอกต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้คนอื่นหรือไม่” ส่วนใหญ่มักจะทำในรูปแบบ Google Form เรตคะแนน 1 – 10 และนำมาแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม ได้แก่ ลูกค้าที่พึงพอใจมาก พึงพอใจปานกลาง และไม่พึงพอใจเลย
เช็ก Feedback หรือรีวิวลูกค้าบนโลกออนไลน์
อีก 1 วิธีที่จะทำให้คุณได้ Feedback มาแบบไม่ต้องไปถามเจ้าตัวก็คือ รีวิวสินค้าบนโลกออนไลน์ บน Social Media แพลตฟอร์มต่าง ๆ ทั้งจากลูกค้าทั่วไปหรืออินฟลูเอนเซอร์ที่ใช้จริง ไม่ได้ถูกจ้าง เพราะส่วนใหญ่คนมักจะบอกต่อสินค้าที่ตัวเองใช้ดีให้กับคนอื่น ๆ และในทางกลับกันก็ใช้พื้นที่บน Social Media ในการระบายความไม่พอใจที่มีต่อสินค้าและบริจากจากแบรนด์ด้วยเช่นกัน
How to เปลี่ยน Feedback ลูกค้าให้กลายเป็น Marketing Insights
อย่างที่เกริ่นไปว่า Feedback ลูกค้าคือความคิดเห็นจากเจ้าตัว ซึ่งก็คือความรู้สึกหลังการใช้สินค้าและบริการของเราจริง ๆ แทนที่จะมองว่าเป็นแค่รีวิวหรือความคิดเห็นเฉย ๆ เราสามารถนำประเด็นที่ลูกค้าพูดถึงมาต่อยอดให้เป็น Marketing Insights และพัฒนาธุรกิจของคุณได้ เช่น ลูกค้าบอกว่า มีสีให้เลือกน้อย หรือฝาลิปสติกไม่แข็งแรง แตกง่าย เราสามารถนำ Feedback เหล่านี้มาพัฒนาในสินค้ารุ่นต่อ ๆ ไปให้ตอบโจทย์ลูกค้าและมีข้อเสียน้อยลงด้วยนั่นเอง
Insight จากลูกค้าสำคัญต่อแบรนด์อย่างไร
ขยายจุดแข็งของแบรนด์
นอกจากจะฟังเสียงรีวิวเชิงลบ เพื่ออุดรอยรั่วและข้อเสียของผลิตภัณฑ์แล้ว ก็สามารถนำรีวิวในเชิงบวกมาขยายจุดแข็งของแบรนด์ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบอกว่าลิปสติกเนื้อสัมผัส ติดทนดีมาก เราก็อาจนำมาเป็นจุดขายว่า สีลิปติดทน ไม่จำเป็นต้องเติมลิประหว่างวันบ่อย ๆ เป็นต้น
ง่ายต่อการทำ Personalized Marketing
เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ในปัจจุบันชอบความเป็นส่วนตัวจากการซื้อผลิตภัณฑ์ ดังนั้น Insight จากพวกเขาสามารถนำมาปรับแต่งการทำ Personalized Marketing ที่จะออกแบบให้สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้
ออกแบบโปรโมชันที่เข้ากับพฤติกรรมของลูกค้า
การวิเคราะห์ Insight ของลูกค้าจะทำให้เราได้รู้พฤติกรรมของพวกเขาด้วย เช่น จากรีวิวลูกค้าของแบรนด์ส่วนใหญ่ชอบซื้อสินค้าหน้าร้าน ก็ออกแบบโปรโมชัน 2 แถม 1 เฉพาะร้านค้าออฟไลน์ เพื่อกระตุ้นยอดขาย เป็นต้น
สรุป
ในการถาม Feedback ลูกค้า แบรนด์ต้องไม่โฟกัสแค่คำถามที่ว่า ชอบผลิตภัณฑ์ของเราหรือไม่ เพราะจะเป็นการบังคับให้พวกเขาตอบว่าสนใจโดยไม่รู้ตัว จะทำให้เราไม่รู้ความต้องการที่แท้จริง ควรโฟกัสไปที่ความรู้สึกจริง ๆ ของลูกค้ามากกว่าว่า พวกเขาอยากให้แบรนด์ปรับปรุงในเรื่องไหน หรืออะไรที่มันดีอยู่แล้วและอยากให้ทำต่อไป เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการที่ตรงใจพวกเขามากที่สุด
สนใจใช้ระบบจัดการร้านค้าครบวงจร
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
โทร 02-026-6423
Line: @zort
