Omni Channel คืออะไร ? เพิ่มโอกาสในการเข้าถึงและยอดขายได้จริงหรือไม่

ในยุคที่ทุกแบรนด์ให้ความสำคัญกับช่องทางออนไลน์เป็นอย่างมาก เพราะใคร ๆ ก็เข้าถึงการชอปปิงออนไลน์ได้ง่าย ๆ แค่ปลายนิ้ว เรียกได้ว่าบนทุกแพลตฟอร์มที่ใช้กันอยู่ในชีวิตประจำวัน ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, TikTok, Line รวมไปถึง E-commerce อย่าง Shopee กับ Lazada ก็ได้มีการพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ ๆ เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้บริโภคในการซื้อสินค้าหรือบริการออนไลน์ ทำให้ Omni Channel คืออีกหนึ่งสิ่งที่แบรนด์ในยุคนี้ต้องพัฒนาการให้บริการ เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าแบบไร้รอยต่อ หรือ Seamless Experience จากออนไลน์สู่ออฟไลน์นั่นเอง ซึ่งมาดูกันว่า Omi Channel ที่ว่าหมายถึงอะไรกันบ้าง

Omni Channel Marketing คืออะไร? 

Omni Channel Marketing คือการทำการตลาดที่รวบรวมช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคทั้งแบบออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า และช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการได้หลากหลายช่องทาง รวมถึงสามารถเก็บบันทึกข้อมูลของลูกค้าไว้เพื่อนำมาวิเคราะห์ และเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าได้มากขึ้น อีกทั้งยังทำให้ลูกค้าเข้าถึงบริการต่าง ๆ ของแบรนด์ได้อย่างต่อเนื่องในทุกช่องทาง

ขั้นตอนการทำ Omni Channel Marketing เริ่มต้นอย่างไร

เชื่อได้ว่าหลายคนยังมีคำถามที่ว่า Omni Channel หมายถึงการใช้สื่อผสมกันกี่ส่วนและต้องเริ่มจากตรงไหนก่อนดี เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคได้อย่างไหลลื่นในทุกช่องทางที่มี ซึ่งมาดูกันว่าขั้นตอนการทำ Omni Channel มีอะไรบ้างที่ต้องรู้ 

• เปิดช่องทางบนทุกแพลตฟอร์ม ที่มีกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าใช้งานอยู่ เพื่อเข้าถึงในการใช้บริการหรือซื้อสินค้าได้สะดวกมากขึ้น อีกทั้งยังเป็นการเพิ่มฐานลูกค้าที่มีอยู่ให้มากขึ้นอีกด้วย
  
  
• เชื่อมต่อการให้บริการบนช่องทางต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพราะหัวใจสำคัญของการทำ Omni Channel คือการสร้างหรือมอบประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้กับกลุ่มลูกค้านั่นเอง เพราะฉะนั้นไม่ว่าแบรนด์ของคุณจะอยู่บนแพลตฟอร์มไหนก็ตาม เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการทุกอย่างต้องเชื่อมเข้าหากันแบบไร้รอยต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ 
  
  
• วางแผนการให้บริการที่สร้างประสบการณ์ที่ดี ต่อลูกค้าที่มากกว่าการซื้อขาย เพราะการให้บริการที่สะดวก ง่าย รวดเร็ว บนทุกช่องทางจะช่วยให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการหรือซื้อซ้ำอีกครั้ง 
  
  
• นำข้อมูลหรือ Data ที่มีมาพัฒนาต่อยอด เพราะการทำ Omni Channel Marketing เรื่องของข้อมูลเป็นสิ่งสำคัญในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้า พร้อมกับสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขา อีกทั้งยังนำสิ่งเหล่านั้นมาพัฒนาต่อยอดในบริการทั้งออนไลน์ไปสู่ออฟไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ประโยชน์ของ Omni Channel มีอะไรบ้าง

ต่อธุรกิจหรือแบรนด์

• มีช่องทางในการขายสินค้าที่หลากหลาย ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการมองเห็น และตัดสินใจเลือกซื้อให้กับลูกค้า
• สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ ทำให้เกิดการแนะนำและบอกต่อ ถือเป็นอีกช่องทางในการขยายกลุ่มลูกค้าให้กว้างขึ้น
• รวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำมาวิเคราะห์ เพื่อพัฒนาสินค้าหรือบริการให้น่าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น
• เพิ่มความน่าเชื่อถือให้กับธุรกิจ เพราะการมีช่องทางติดต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ จะทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อถือต่อธุรกิจของเรามากยิ่งขึ้น

ต่อผู้ซื้อหรือกลุ่มเป้าหมายที่จะเข้าถึง 

• สามารถซื้อสินค้าได้สะดวก รวดเร็ว และมีหลากหลายช่องทางให้เลือก
• เลือกช่องทางในการชำระสินค้าได้หลากหลาย
• ติดต่อกับแบรนด์ หรือธุรกิจนั้นๆ ได้หลากหลายช่องทาง

 แต่แน่นอนว่าทุกกลยุทธ์ทางการตลาดก็ต้องมีช่องโหว่กันอยู่บ้าง เช่นเดียวกับการทำการตลาดแบบ Omni Channel มีตัวอย่างทั้งข้อดีและข้อเสียให้ได้กันอยู่มาบ้าง ที่ผู้ทำธุรกิจควรต้องรู้ก่อนเริ่มตัดสินใจทำการตลาดแบบ Omni Channel Marketing

ข้อดีของการทำ Omni Channel 

• สามารถตอบสนองความต้องการในการเข้าถึงสินค้าของลูกค้าได้อย่างรอบด้าน
• ส่งเสริมภาพลักษณ์ของแบรนด์ให้ดูดี และน่าเชื่อถือมากยิ่งขึ้น ผ่านการเชื่อมต่อทุกช่องทางในการขายสินค้าให้สอดคล้องกัน
• สามารถเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้หลากหลายช่องทาง
• เกิดความเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น ผ่านการเก็บ และวิเคราะห์ข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ
• นำข้อมูลที่ได้จากการเก็บและวิเคราะห์ ไปพัฒนาสินค้า และบริการให้ดียิ่งขึ้นได้

ข้อเสียของการทำ Omni Channel

หากมีช่องทางในการซื้อ-ขายสินค้าที่มากขึ้น แต่ไม่สามารถบริการจัดการ และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ ก็จะเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีให้กับตัวธุรกิจ

Omni Channel ตัวอย่างแบรนด์ที่ทำ

Disney ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ทำ Omni Channel Marketing ออกมาได้อย่างครอบคลุม ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการจองที่พัก, บัตรเข้าสวนสนุก, แพ็กเกจการให้บริการต่าง ๆ ที่ครบวงจร หากใครเคยไปใช้บริการ Disney จะได้รับสายคาดข้อมืออัจฉริยะที่เชื่อมกับบัญชีและข้อมูลเอาไว้เป็นที่เรียบร้อยแล้ว เรียกได้ว่าสามารถแตะผ่านเข้าไปใช้บริการได้แบบง่าย ๆ เลยทีเดียว 

Starbucks  แบรนด์ยอดฮิตที่ใครหลายคนรู้จักกันเป็นอย่างดี ซึ่งรู้หรือไม่ว่าทาง Starbucks เองนั่น ได้มีการวางแผนทำ Omni Channel Marketing เพื่อให้เหล่าบรรดาลูกค้าได้สะดวก รวดเร็ว สบาย โดยมีเพียงแค่แอปพลิเคชันไม่ว่าจะสะสมแต้ม, ใช้คะแนนแลกซื้อ, ชำระเงิน, สั่งล่วงหน้า, เช็กสาขาที่ใกล้ตัวเอง และอื่น ๆ ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ ที่สำคัญอัปเดตข้อมูลแบบเรียลไทม์จากออนไลน์ไปสู่ออฟไลน์อีกด้วย

Grab Food ก็เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ได้มีการทำ Omni Channel Marketing เพียงแค่สั่งและใช้สิทธิพิเศษบนแอปพลิเคชันในการสั่งอาหาร ก็สามารถเดินเข้าไปรับได้ที่หน้าร้านด้วยตัวเองแล้ว เรียกได้ว่าอยู่ที่ห้างแล้วอยากสั่งผ่าน Grab Food ก็ทำได้เช่นกัน

  จะเห็นได้ว่า การทำการตลาดแบบ Omni Channel คือการตอบโจทย์กับพฤติกรรมการซื้อสินค้าของผู้บริโภคได้เป็นอย่างดี รวมถึงมีส่วนช่วยให้ธุรกิจของเราเติบโตได้มากขึ้นอีกด้วย แต่ทั้งนี้ก่อนจะเริ่มทำการตลาดแบบ Omni Channel Marketing ก็ควรจะพิจารณาธุรกิจของเราให้ดีก่อน ว่ามีความพร้อมที่จะขยายช่องทางในการจัดจำหน่ายหรือยัง เพื่อให้เกิดผลดีต่อธุรกิจของคุณที่สุด