Loyalty program คืออะไร ? ทำไมถึงเป็นกลยุทธ์ที่แบรนด์ต้องให้ความสำคัญ

เมื่อคู่แข่งทางธุรกิจไม่ว่าจะทางตรงหรือทางอ้อม ได้เกิดแบรนด์ใหม่ ๆ ขึ้นมาอย่างต่อเนื่อง พร้อมกับกระโดดเข้ามาแย่งชิงพื้นที่ในตลาดและการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ทำให้นักการตลาดของหลาย ๆ แบรนด์สมัยนี้ ไม่ได้มีเป้าหมายในการขยายฐานลูกค้าที่มีให้มากขึ้นเพียงอย่างเดียวเท่านั้น แต่ต้องรู้จักวางแผนและกลยุทธ์ทั้งในระยะสั้นจนไปถึงระยะยาว ในการรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีเอาไว้ ควบคู่ไปกับเปลี่ยนลูกค้ากลุ่มใหม่ที่เข้ามา ให้เป็น Customer Loyalty คือลูกค้าประจำนั่นเอง ซึ่งการทำ Loyalty Program ถือได้ว่าเป็นอีกหนึ่งแผนที่แบรนด์ใหญ่ ๆ ให้ความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะการลงทุน ลงแรง ในการหาฐานลูกค้าใหม่ต้องลงทุนค่อนข้างเยอะเลยทีเดียว สำหรับใครที่ยังไม่รู้จัก Loyalty Program คืออะไร วันนี้จะพาทุกคนไปรู้จักให้มากขึ้นกัน

 Loyalty Program คืออะไร ? 

Loyalty Program คือหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่ใช้เพื่อดึงดูด หรือกระตุ้นให้กลุ่มลูกค้ากลับมาซื้อและใช้บริการซ้ำอย่างต่อเนื่อง (Retention) ซึ่ง Loyalty Program เป็นโปรแกรมในการช่วยให้แบรนด์รักษาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าที่มีเอาไว้ได้อย่างแน่นแฟ้น 

ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ พร้อมทำให้ลูกค้าที่มีรู้สึกเป็นมากกว่าลูกค้าทั่วไป ด้วยระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า CRM หรือ Customer Relationship Management 

ที่มอบสิทธิพิเศษในรูปแบบต่าง ๆ กับลูกค้าประจำ เมื่อเวลาจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการจะคิดถึงแบรนด์คุณเป็นอันดับแรก 

Loyalty Program มีรูปแบบอะไรบ้าง ?

หากพูดถึง Loyalty Program ในการดึงดูดลูกค้าให้กลายเป็น Customer Loyalty Program หรือลูกค้าประจำนั้น ค่อนข้างมีหลากหลายรูปแบบดังต่อไปนี้ 

การสะสมคะแนน (Points-based Loyalty Program) 

เพื่อให้ลูกค้านำคะแนนที่ได้มาแลกรับสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่ร่วมรายการกับแบรนด์ หรือในโอกาสพิเศษที่มี

การแบ่ง Tier หรือระดับขั้น (Tiered Loyalty Program) 

คือการให้สิทธิพิเศษที่จะได้รับตาม Tier ของแต่ละคนอย่างเหมาะสม หากมีการใช้บริการถึงยอดตามที่กำหนดจะมีการปรับระดับขั้นขึ้นไป 

การจ่ายค่าสมาชิก (Paid Loyalty Program) 

เป็นการให้ลูกค้าจ่ายค่าสมัครเข้ามาเป็นสมาชิก เพื่อรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่จะเกิดตลอดทั้งปี ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของส่วนลด, ของแถม, โปรโมชันเอ็กซ์คลูซีฟ และอื่น ๆ โดยจะมีการเรียกเก็บค่าสมาชิกปีต่อปี 

การสร้างคุณค่า (Value-based Loyalty Program) 

ทำให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งในการทำกิจกรรมต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการบริจาคเพื่อสังคมเมื่อมียอดซื้อตามที่กำหนด ถึงแม้ว่าจะไม่ได้สิ่งตอบแทนเป็นส่วนลด หรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษมากขึ้น  

ข้อดีหรือประโยชน์ของ Loyalty Program

Loyalty Program เป็นแผนที่ส่งผลดีต่อแบรนด์ในระยะยาว หากมีการพัฒนาหรือสร้างสิ่งใหม่ ๆ ที่ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการซื้อหรือใช้บริการในทุกครั้ง ซึ่งประโยชน์ของ Loyalty Program มีดังต่อไปนี้ 

• รักษาฐานลูกค้าเก่าที่มีพร้อมเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้กลายเป็นลูกค้าประจำในระยะยาว 
• นำข้อมูลหรือพฤติกรรมในการสั่งซื้อหรือใช้บริการมาพัฒนาต่อยอดในด้านต่าง ๆ 
• ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดมากขึ้น 
• เข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ 
• เพิ่มยอดขายจากการซื้อหรือใช้บริการซ้ำได้ต่อเนื่อง
• สร้างความเชื่อมั่นและเกิดเป็น Customer Loyalty ที่มีต่อแบรนด์ 
• เกิดโปรโมชันใหม่ ๆ ที่กระตุ้นลูกค้าในการซื้อได้มากขึ้น

อยากทำ Loyalty Program เริ่มต้นจากอะไร

Loyalty Program คือระบบที่จะเข้ามาช่วยกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการหรือซื้อซ้ำอีกครั้งกับร้านหรือแบรนด์ของคุณ เพราะฉะนั้นถ้าอยากเริ่มทำต้องเริ่มจากสิ่งเหล่านี้ 

• ศึกษาข้อมูลของพฤติกรรมกลุ่มเป้าหมายที่มาใช้บริการ
• กำหนดเงื่อนไขของ Loyalty Program ที่ไม่ยุ่งยากและซับซ้อน
• สร้างความน่าสนใจที่กลุ่มเป้าหมายจะมีส่วนร่วมด้วยรางวัลต่าง ๆ 
• ระบบของ Loyalty Program ต้องเชื่อมต่อในทุกช่องทางที่แบรนด์มี ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อความสะดวกและเข้าถึงง่าย

ในการทำหรือสร้าง Loyalty Program ต้องมีการวางแผนให้ตอบโจทย์กับพฤติกรรมของกลุ่มลูกค้าให้ตรงจุด เพื่อทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าและพิเศษกว่าไปใช้บริการแบรนด์อื่น ๆ จนทำให้ไม่อยากพลาดสิทธิประโยชน์ต่าง ๆ ที่จะได้รับจากแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างของแบรนด์ที่ทำ Loyalty Program

• Starbucks Rewards ที่ผู้ใช้บริการสามารถสะสมแต้มและชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันได้ง่าย ๆ ในที่เดียว พร้อมกับสามารถนำคะแนนที่สะสมไปแลกซื้อสินค้าของ Starbucks ได้อีกด้วย

   

• Grab อีกหนึ่งแบรนด์ที่สามารถใช้งานผ่านแอปพลิเคชันได้ครบทุกบริการ อีกทั้งยังมาพร้อมกับ Loyalty Program ที่มีทั้งสะสมคะแนนในการใช้บริการ, ระดับของผู้ใช้งานที่สามารถรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ ที่แตกต่างออกไป อีกทั้งยังสามารถนำไปแลกเป็นของรางวัลอื่น ๆ อีกมากมาย

นอกจากการทำ Loyalty Program แล้ว เรื่องของ Personalized Marketing ให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกันที่ไม่ควรมองข้าม เพราะหาก Loyalty Program ดีแค่ไหน แต่ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพแล้วละก็ ส่งผลให้ระยะยาวลูกค้าที่มีอยู่จะค่อย ๆ หายไป เพราะฉะนั้นควรทำควบคู่กันให้เกิดผลลัพธ์ที่ดีที่สุดต่อแบรนด์ในทุกด้านอย่างครอบคลุม

สนใจใช้ระบบจัดการร้านค้าครบวงจร

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม

โทร 02-026-6423

Line: @zort